一、熱線(xiàn)中心崗位職責    

1、負責集團公司熱線(xiàn)服務(wù)相關(guān)工作，嚴格執行公司各項規章制度。

2、負責市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工單、臨沂城管數字化平臺工單、集團服務(wù)熱線(xiàn)工單及集團微信公眾號工單的落實(shí)、反饋、回訪(fǎng)。

3、負責集團服務(wù)熱線(xiàn)的管理、指導、協(xié)調等方面工作。

4、負責對電話(huà)進(jìn)行詳細記錄，內容包括來(lái)電時(shí)間、內容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系方式等。

5、負責對電話(huà)中無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)派發(fā)工單通知責任人上門(mén)服務(wù)，并負責全過(guò)程跟進(jìn)，將相關(guān)資料進(jìn)行統計和存檔。

6、負責與用戶(hù)保持聯(lián)系，向用戶(hù)下達通知及回訪(fǎng)工作。

7、負責對各單位用戶(hù)訴求工作的檢查、指導、協(xié)調、督查和考核。

8、負責信息庫的信息收集、管理、更新和維護。

9、負責集團公司客服熱線(xiàn)工作宣傳、情況綜合分析、總結考核，并定期上報工作情況。

10、負責領(lǐng)導交辦的其他事項。

二、收費中心崗位職責

1、負責熱用戶(hù)的接待、咨詢(xún)、收費、派工及投訴等相關(guān)服務(wù)工作。

2、對熱用戶(hù)反映問(wèn)題的落實(shí)情況及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并將相關(guān)資料作以統計和存檔。

3、根據報停規定受理熱用戶(hù)報停、強停、開(kāi)通業(yè)務(wù)，做好系統相關(guān)操作和資料的統計存檔，并監督、落實(shí)開(kāi)通或報停用戶(hù)的處理結果。

4、及時(shí)與網(wǎng)格員溝通催繳采暖費，并負責采暖費收繳情況的統計和匯總。

5、負責供熱核查、稽查匯總統計工作，及時(shí)與稽查工作人員對接采暖費收繳情況。

6、負責處理好熱用戶(hù)的退費工作，并嚴格審核退費原因及其他信息。

7、嚴格核實(shí)低保、特困證、學(xué)校放假減免等費用減免業(yè)務(wù)工作，負責落實(shí)并完善相關(guān)減免手續。

8、負責到期協(xié)議的簽訂、完善和整理用戶(hù)檔案，做好相關(guān)信息統計和資料整理。

9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

三、區域網(wǎng)格員工作職責

1、認真貫徹執行公司制定的供熱服務(wù)制度和服務(wù)規范。

2、熟悉掌握所負責網(wǎng)格內新舊用戶(hù)情況。

3、向所轄網(wǎng)格內用戶(hù)發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務(wù)流程、供熱常識。

4、指導用戶(hù)辦理報停、交費、退費等相關(guān)手續。

5、對負責網(wǎng)格內供熱設施進(jìn)行巡檢，發(fā)現安全隱患及時(shí)上報，屬于用戶(hù)自有產(chǎn)權的，及時(shí)向用戶(hù)提出建議。

6、對負責網(wǎng)格內用戶(hù)的供暖停供、開(kāi)啟工作。

7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。