供熱維修及相關(guān)服務(wù)辦理程序、時(shí)限、網(wǎng)點(diǎn)設置、服務(wù)標準、服務(wù)承諾和便民措施

一、供熱維修及辦理程序

1、根據《臨沂市供熱條例》第十條“供熱企業(yè)應當實(shí)行熱源、管網(wǎng)、換熱站經(jīng)營(yíng)管理一體化，依法履行用戶(hù)入戶(hù)端口以外的供熱經(jīng)營(yíng)設施的養護、維修、更新責任，服務(wù)到最終用戶(hù)。用戶(hù)自有供熱設施的養護、維修、更新責任，由用戶(hù)承擔?！币幎ǎ?/span>1.對于用戶(hù)自有供熱設施不承擔相應責任，也不進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，由用戶(hù)自行承擔。如有變化恒源熱力集團會(huì )再行公告。2.對于用戶(hù)入戶(hù)端口以外的供熱經(jīng)營(yíng)設施的相應責任由恒源熱力集團承擔，不收取用戶(hù)費用。

2.用戶(hù)入戶(hù)端口以外的供熱經(jīng)營(yíng)設施報修程序

用戶(hù)可以撥打本單位咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)、報修和監督電話(huà)/到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)告知工作人員→維修人員與用戶(hù)聯(lián)系，現場(chǎng)處理維修

二、供熱服務(wù)標準及時(shí)限

1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)：工作人員要文明禮貌，立即答復。

2、供暖停供、開(kāi)啟申請業(yè)務(wù)：三個(gè)工作日內完成。

3、一般性供暖故障：2小時(shí)內與用戶(hù)聯(lián)系，

                   8小時(shí)內故障修復正常供暖

4、突發(fā)性供暖故障：供暖期間搶修車(chē)輛、維修服務(wù)人員24小時(shí)堅守崗位，遇有緊急搶修任務(wù)，立即啟動(dòng)《供熱應急搶修預案》。

5、咨詢(xún)·投訴：24小時(shí)內回復受理情況，48小時(shí)內處理完畢。

四、供熱服務(wù)承諾

１、供熱服務(wù)人員應24小時(shí)值班，做到隨叫隨到，及時(shí)為用戶(hù)排憂(yōu)解難。

２、對供熱溫度的投訴，在采暖期開(kāi)始后的十日內，必須在接到投訴后的五小時(shí)內到達現場(chǎng)；在采暖期的其他時(shí)間，必須在接到投訴后的二小時(shí)內到達現場(chǎng)處理。

３、服務(wù)人員應詳細填寫(xiě)任務(wù)工作單，并在工作結束后及時(shí)反饋到服務(wù)中心。

４、計劃檢修要提前５日通知熱用戶(hù)，因特殊情況需緊急停止供熱搶修時(shí)，要及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，做好準備工作，最大限度減少因停止供熱給用戶(hù)帶來(lái)的損失。

網(wǎng)點(diǎn)設置：