客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規范

一、禮儀規范

1、范圍

本標準規定了臨沂市恒源熱力集團有限公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員個(gè)人禮儀、公務(wù)禮儀、交往禮儀、習俗禮儀、會(huì )議禮儀、電話(huà)禮儀等。

本標準適用于臨沂市恒源熱力集團有限公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員。

2、個(gè)人禮儀 

2.1客服中心工作人員工作時(shí)間內統一著(zhù)裝。著(zhù)裝符合身份，整潔、美觀(guān)、得體，展現出穩重、大方、干練、富有涵養的中心工作人員形象。男士不得穿背心、短褲、拖鞋，不得敞胸露懷。女士不得穿低胸、露背、露臍，超短裙、吊帶衫、透明裝及拖鞋。

2.2客服中心工作人員應保持儀表端莊大方，衛生整潔，講究個(gè)人衛生，頭發(fā)要梳理整齊。男士不染彩發(fā)、不留胡須、不留怪異發(fā)型；女士不留長(cháng)指甲、不涂鮮艷指甲油，不梳艷麗怪異發(fā)式，不濃裝艷抹，佩戴夸張飾物。

3、公務(wù)禮儀 

3.1客服中心工作人員上班時(shí)應佩帶工作證，擺放崗位座牌，表明身份職責，方便群眾辦事；工作態(tài)度和藹，不得粗暴、蠻橫。

3.2進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦事程序，增強透明度，辦公指南公示清晰，工作流程指示醒目。

3.3辦公環(huán)境整潔、衛生、儉樸、莊重，物品擺放有序。

3.4工作人員對前來(lái)辦事人員熱情接待、服務(wù)周到、態(tài)度誠懇、文明用語(yǔ)。

3.5實(shí)行首問(wèn)責任制，屬于自己職責范圍內的事情，要積極主動(dòng)，認真高效辦理；對自己職責范圍外的事情，要積極引導，協(xié)調辦理。

4、交往禮儀 

4.1客服中心工作人員在交往過(guò)程中要做到互相尊重、互相體諒、互相寬容。

4.2內部交往：同事、上下級之間要相互尊重、相互配合、相互支持、相互勉勵、不搞分裂，不搬弄是非，不對同事進(jìn)行有損形象的評頭論足。下級要維護上級的威信和形象，上級要善于聽(tīng)取下級的意見(jiàn)和建議。

4.3外部交往：在執行公務(wù)及日常對外交往中，要時(shí)刻牢記身份，檢點(diǎn)言行，公私有別，文明規范；在接待來(lái)賓及外面工作交往中，體現相互尊重，開(kāi)放兼容，謙遜得體，有禮有節，自覺(jué)維護本單位本部門(mén)的良好形象。

5、會(huì )議禮儀 

5.1會(huì )議應按規定提前入場(chǎng)，按位置入座，坐姿端正，聚精會(huì )神參加會(huì )議。因特殊情況不能參會(huì )的，應事先請假，不應遲到或早退。

    5.2遵守會(huì )場(chǎng)紀律，不隨便講話(huà)、議論，不打瞌睡，不離席隨意走動(dòng)，不看與會(huì )議無(wú)關(guān)的材料；入場(chǎng)前將手機關(guān)機或調到靜音、振動(dòng)狀態(tài)，保持會(huì )場(chǎng)安靜。

6、電話(huà)禮儀 

6.1接電話(huà)時(shí)，應向來(lái)電者問(wèn)好，表明接電單位或自己身份，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方身份和來(lái)電來(lái)訪(fǎng)事由。

6.2如果不是自己的電話(huà)，應說(shuō)“請稍等一下”，并盡快轉給相關(guān)人員，如當事人不在，應說(shuō) “您有什么事？”“我能轉達嗎？”

6.3通話(huà)時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，對重要事務(wù)做好記錄，通話(huà)結束時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝”。

6.4使用移動(dòng)電話(huà)，除遵循一般電話(huà)禮儀外，還要遵守公共場(chǎng)合的禮儀。

7、習俗禮儀 

7.1客服中心工作人員在公共場(chǎng)所要做到行為文明，舉止優(yōu)雅，注意維護公共秩序，特別是自覺(jué)遵守交通規則，愛(ài)護公共財物，遵守社會(huì )公德，嚴禁隨手扔垃圾、隨地吐痰、大聲喧嘩等不良行為舉止。

7.2出入電梯時(shí)要禮讓?zhuān)龅较瘸龊笕?，依次進(jìn)出，讓老人和婦女先行。若與客人或領(lǐng)導一起乘坐電梯，主人或下級應先進(jìn)入摁住開(kāi)關(guān)，讓客人和領(lǐng)導進(jìn)入；出去時(shí)，摁住門(mén)的開(kāi)關(guān)，讓客人和領(lǐng)導先離開(kāi)。

7.3外出乘坐交通工具，須遵守所乘坐交通工具的規定，到旅游景點(diǎn)應遵守旅游景點(diǎn)的規定，做到文明旅游。

二、儀表儀容儀態(tài)規范 

1、范圍

本標準規定了儀表規范的術(shù)語(yǔ)和定義、儀表要求等。

本標準適用于臨沂市恒源熱力集團有限公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)窗口的儀表要求。

2、儀表儀容儀態(tài)要求 

2.1儀表端莊，舉止文明，辦事公平、公正，一視同仁。

2.2工作人員工作時(shí)間必須著(zhù)中心統一制發(fā)的服裝或單位統一制發(fā)的制服（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工裝），并佩戴胸牌上崗，不得著(zhù)其它服裝上崗。參加重要會(huì )議或重大活動(dòng)時(shí)，也應統一著(zhù)裝。女同志懷孕后體型發(fā)生顯著(zhù)變化等特殊情況例外。替崗人員替崗期間自備工裝上崗。上崗必須佩戴胸牌。

2.3穿著(zhù)工作裝時(shí)，必須內外上下配套一致，不得將工作裝與便服混穿、不得將秋冬裝與夏裝混穿。

2.4保持工作裝平整干凈，工作人員舉止端莊大方，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲或配戴與工作裝不協(xié)調的飾物。工作裝若有損毀，應及時(shí)報告單位，重新定制。

2.5工作人員著(zhù)裝和儀容儀表應當嚴肅。嚴禁工作時(shí)間穿著(zhù)背心、短褲、超短裙（褲）、 露臍（背）裝、拖鞋（含坡跟拖鞋）。不得染指甲、染彩發(fā)、濃妝艷抹（可淡妝），男同志不得留長(cháng)發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或蓄胡須。

2.6姿態(tài)文雅，坐姿端正，自然大方。

2.7言行舉止和善、謙恭、莊重、得體。

2.8面對服務(wù)對象應微笑服務(wù)，耐心細致，以誠相待，自然熱情。

2.9對服務(wù)對象要“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”。

2.10禁止在電腦或手機上玩游戲、看股市、看視頻、聽(tīng)音樂(lè )、網(wǎng)上聊天購物等。

2.11禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、玩撲克、翻越柜臺等。

2.12禁止在客服大廳內吸煙、吃東西、隨地吐痰等。

2.13禁止飲酒。

2.14禁止與服務(wù)對象爭吵。

3、季節著(zhù)裝要求

3.1 每年 5 月至 9 月，著(zhù)夏裝。其中 5 月 1 日至 5 月 31 日，上身著(zhù)長(cháng)袖襯衫，下身著(zhù)褲；6 月 1 日至 9 月 30 日，上身著(zhù)短袖襯衫，下身著(zhù)褲或工裝裙。坐在空調風(fēng)口的同志等特殊情況，可以加著(zhù)衣。

3.2 每年 4 月 1 日至 4 月 30 日、10 月 1 日至 10 月 31 日，著(zhù)春秋裝。內著(zhù)長(cháng)袖襯衫，外著(zhù)全套工裝。氣溫較低時(shí)，可內著(zhù)毛衫。

3.3 每年 11 月 1 日至翌年 3 月 31 日，著(zhù)冬裝。內著(zhù)長(cháng)袖襯衫、毛衫，外著(zhù)全套工裝。

3.4工裝定期更新。

3.5 著(zhù)裝情況納入月度考核范圍。

三、窗口接待禮儀規范 

1、范圍

本標準規定了窗口接待禮儀的要求等。

本標準適用于臨沂市恒源熱力集團有限公司客戶(hù)服務(wù)中心窗口接待禮儀要求。

2、禮儀要求 

2.1 舉止大方，文明禮貌。言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立；面對服務(wù)對象應面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿(mǎn)足其合理的服務(wù)需要；服務(wù)對象來(lái)時(shí)有迎聲，詢(xún)問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。

2.2做到五個(gè)一樣：大事、小事一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

2.3做到五個(gè)禁止： 禁止工作期間網(wǎng)聊、炒股、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)上操作；禁止私自聽(tīng)廣播或音樂(lè )、電話(huà)聊天；禁止在客服大廳及公共場(chǎng)所內吸煙；禁止在大廳內大聲喧嘩、嬉鬧、串臺閑聊；禁止在服務(wù)對象面前有化妝、剔牙齒、剪指甲等行為。

2.4 應遵守臨沂市恒源熱力集團有限公司客戶(hù)服務(wù)中心的各項管理紀律，窗口人員短時(shí)間離崗時(shí)，要在服務(wù)臺上擺放離崗告示牌，工作期間，窗口時(shí)刻要保持有人在崗。

四、窗口接待語(yǔ)言規范 

1、范圍

本標準規定了窗口接待語(yǔ)言規范等。

本標準適用于臨沂市恒源熱力集團有限公司客戶(hù)服務(wù)中心窗口接待語(yǔ)言。

2、語(yǔ)言規范 

2.1工作時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)要通俗易懂，條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明、口齒清楚，提倡講普通話(huà)，禁止使用傷害辦事人員感情、損害部門(mén)形象、影響服務(wù)效果的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。

2.2接待客戶(hù)時(shí)，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)；

2.3業(yè)務(wù)文明用語(yǔ)：辦理XX業(yè)務(wù)時(shí)，應對服務(wù)對象使用“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”， “請您到××窗口辦理（指明準確位置）”“請稍候，我馬上給您辦理”、“對不起，您還缺少材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據××規定，您的××不能辦理，請原諒”、 “我這里辦好后，下一個(gè)是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“請稍等”，“請填寫(xiě) xx”，“請到××繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來(lái)領(lǐng)取XX”等文明話(huà)語(yǔ)；

2.4 服務(wù)對象離開(kāi)時(shí)應當使用“請慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。

2.5服務(wù)對象提出意見(jiàn)或建議時(shí)應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助” 等文明用語(yǔ)。

2.6 受到服務(wù)對象表?yè)P時(shí)應當使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應該做的” 等文明用語(yǔ)。

2.7遇到服務(wù)對象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有耐心和信心，應說(shuō)“請聽(tīng)我詳細解釋一下好嗎？”，“請您按照××要求準備材料，準備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語(yǔ)。

2.8服務(wù)“七聲”：用戶(hù)進(jìn)門(mén)有問(wèn)候聲、用戶(hù)問(wèn)話(huà)有回應聲、麻煩用戶(hù)有道歉聲、用戶(hù)配合有致謝聲、關(guān)鍵時(shí)候有提醒聲、中途離開(kāi)有告知聲、結束服務(wù)有道別聲。

2.9禁止用語(yǔ)。接待服務(wù)對象或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，禁止使用的不文明用語(yǔ)，如：“我不管，問(wèn)別人去”、“我不知道，你去問(wèn)××”、“有牌子，自己看”、“下班了，明天再來(lái)”、“快點(diǎn)，我要下班了”、“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”、“沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎！”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、

“你去投訴好了”等語(yǔ)言。

五、窗口親切服務(wù)規范 

1、范圍

本標準規定了窗口人員為辦事人的服務(wù)接待態(tài)度等。

本標準適用于臨沂市恒源熱力集團有限公司客戶(hù)服務(wù)中心辦事接待服務(wù)。

2、親切服務(wù)原則 

舉止有禮，答對有據，真誠服務(wù)，公正辦事。

3、親切服務(wù)要求 

3.1先整潔，再上崗。各窗口人員按照中心統一著(zhù)裝規范要求上崗服務(wù)；

3.2先微笑，再歡迎。對前來(lái)辦事的人微笑著(zhù)說(shuō)“您好”、“早上好”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”等禮貌用語(yǔ)；

3.3先請坐，再解答。對前來(lái)辦事的人微笑著(zhù)說(shuō)“你請坐”，再來(lái)解答辦事人的咨詢(xún)提問(wèn)；

3.4先告知，再辦理。對前來(lái)辦事的人進(jìn)行一次性告知；

3.5先幫助，再把關(guān)。按照法規規定，在辦理業(yè)務(wù)中所有與當事人的相關(guān)事項，詳細解釋介紹，讓申請人不走彎路；

3.6先受理，再承諾。受理后，出具受理通知書(shū)，告訴申請人辦理承諾時(shí)限等信息；

3.7先規范，再提效。按照客服大廳要求，不斷提高辦理實(shí)效；

3.8先感謝，再收費。對收費的項目，要說(shuō)明收費的依據和標準，辦事人繳費后，窗口人員表示謝謝；

3.9先說(shuō)明，再評議。受理結束后，歡迎辦事人對窗口的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)行評議，請辦事人按電子服務(wù)評價(jià)器；

3.10先起立，再歡送。辦事人離開(kāi)窗口時(shí)，窗口人員應起立說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走 ”等禮貌用語(yǔ)。

六、客服熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)規范 

1、范圍

本標準規定了窗口電話(huà)接聽(tīng)原則、接聽(tīng)電話(huà)要求、規范用語(yǔ)、禁忌用語(yǔ)等。

本標準適用臨沂市恒源熱力集團有限公司客戶(hù)服務(wù)中心客服熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)。

2、 接聽(tīng)原則 

答對有據，語(yǔ)言親切。

3、接聽(tīng)電話(huà)要求 

3.1接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，宜講普通話(huà)及相應的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽(tīng)，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為服務(wù)對象服務(wù)的信息。

3.2電話(huà)鈴響三聲（10 秒）內應及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，首先要向對方問(wèn)：您好?。ㄔ缟虾?！中午好！下午好?。?。

3.3先自報家門(mén)，如“您好，我是恒源熱力集團話(huà)務(wù)員，請問(wèn)有什么可以幫您”，再詢(xún)問(wèn)對方的要求等。

3.4與對方交流時(shí)要認真傾聽(tīng)，并讓對方作必要的重復，確認來(lái)電意圖。

3.5如要求或問(wèn)題不能立即解決，需扼要匯總和確認來(lái)電事項，須告知“很抱歉，這件事我會(huì )盡快處理并給您回復”。

3.6接到抱怨或投訴電話(huà)時(shí)，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責任，應把電話(huà)轉給相關(guān)部門(mén)，或告訴來(lái)電者該找的相關(guān)部門(mén)。

3.7通話(huà)完畢，應等對方結束談話(huà)再以“再見(jiàn)”或“謝謝”為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

3.8依據相關(guān)法律法規及規章制度，提供正確、必要的信息，能夠當即答復的要當即答復。遇到無(wú)法解答或沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，需做好詳細的記錄，告知用戶(hù)在最短的時(shí)間內答復。當用戶(hù)的要求與法規、制度相悖時(shí)，應依據相關(guān)規定，向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)坏门c用戶(hù)發(fā)生爭執。

4、規范用語(yǔ) 

——您好，我是恒源熱力集團話(huà)務(wù)員，請問(wèn)有什么可以幫您。

——請問(wèn)您貴姓？如何稱(chēng)呼您？

——請問(wèn)您有什么事需要我們幫助？

——您稍等。

——您別急，請慢慢說(shuō)。

——對不起，有些問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清楚，請您再重復一遍。

——您還有什么需要補充的嗎？請講。

5、禁忌用語(yǔ) 

——你找誰(shuí)。

——急什么。

——找領(lǐng)導去，我管不著(zhù)。

——我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎。

——有本事，你隨便告。

——說(shuō)你不合法，你就不合法。

——為人民服務(wù)不是為你服務(wù)。

——不知道、不清楚、不行、不能辦。

——你怎么什么也不懂。

七、客服熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)回復服務(wù)規范 

1、范圍

本標準規定了客服熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)回復的要求。

本標準適用于臨沂市恒源熱力集團有限公司客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)咨詢(xún)回復服務(wù)。

2、回復原則 

依法、全面、準確。

3、電話(huà)回復要求 

3.1第一個(gè)接聽(tīng)申請對象詢(xún)問(wèn)電話(huà)的，即首問(wèn)責任人。首問(wèn)責任人對服務(wù)對象有一次性告知的義務(wù)。

3.2對咨詢(xún)電話(huà)，首問(wèn)人應當認真聽(tīng)取，做好記錄，說(shuō)明相關(guān)辦事程序，根據其內容、性質(zhì)，負責引薦至相關(guān)單位或部門(mén)。

3.3不屬于本部門(mén)職責范圍的相關(guān)事項，告知相對人與何部門(mén)聯(lián)系，不使用“不知道、不清楚、不歸我管”等詞語(yǔ)，熱情妥善答復。

3.4首問(wèn)責任人必須一次性口頭告知咨詢(xún)事項的辦理程序，辦理時(shí)限、所需提交的全部材料及有關(guān)手續等。

3.5首問(wèn)責任人嚴格按照相關(guān)的法律、法規、規章、條例、標準、規范和有關(guān)政策，答復提出的相關(guān)問(wèn)題，不使用“大概、可能、也許”等詞語(yǔ)；堅持實(shí)事求是的原則，對于不清楚、掌握不準確的問(wèn)題應及時(shí)請示主管領(lǐng)導，給予咨詢(xún)人一個(gè)準確的解答。

3.4接聽(tīng)服務(wù)對象電話(huà)或問(wèn)咨時(shí)應當使用“您好，這里是恒源熱力集團”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。

3.5嚴禁使用“我不知道，你去問(wèn)××”、“快點(diǎn)，我要下班了”、“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”等語(yǔ)言。