1、嚴格遵守職業(yè)道德規范和職業(yè)紀律。

2、嚴格遵守公司各項規章制度。

3、實(shí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)隨到。

4、實(shí)行“誰(shuí)受理，誰(shuí)負責”原則，由受理人對受理的工作任務(wù)進(jìn)行全過(guò)程檢查監督﹑閉環(huán)管理。

5、工作期間按規定服裝必須衣著(zhù)整齊﹑統一著(zhù)裝﹑佩帶工作證﹑衣表端莊﹑嚴守禮儀﹑微笑服務(wù)。

6、對客戶(hù)提出的問(wèn)題應給與正確﹑快捷﹑耐心的解答，按回答問(wèn)題規范正確引導﹑答復客戶(hù)，對本崗不能解決的問(wèn)題，不得推諉，應周到引導。

7、接答客戶(hù)電話(huà)時(shí)應吐字清晰，做到文明禮貌，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，不得使用忌語(yǔ)，態(tài)度要真誠友好，不允許與客戶(hù)發(fā)生爭吵。

8、值班人員時(shí)刻處于待機狀態(tài)，電話(huà)響鈴三次內摘機通話(huà)。

9、對客戶(hù)提出的問(wèn)題，態(tài)度要積極主動(dòng)，重視客戶(hù)要求，表示理解對方。

10、客戶(hù)講話(huà)時(shí)不打斷對方，處理問(wèn)題對事不對人，更不準與客戶(hù)爭吵。

11、接到客戶(hù)緊急服務(wù)要求，必須準確記錄事故發(fā)生詳細地址﹑聯(lián)系電話(huà)，迅速通知相應的搶修服務(wù)隊，開(kāi)具供熱服務(wù)單，并督促各個(gè)片區工作結束后，服務(wù)單登記后，將其交到服務(wù)熱線(xiàn)崗位存檔。

12、接到客戶(hù)用熱報裝及日常營(yíng)業(yè)服務(wù)要求，必須準確記錄詳細地址﹑聯(lián)系電話(huà)﹑聯(lián)系人和服務(wù)內容，并相應轉達到各分管部門(mén)。

13、接到客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，應準確無(wú)誤的回答，如果當時(shí)不能答復客戶(hù)，要記錄客戶(hù)的姓名﹑聯(lián)系電話(huà)和詳細地址，轉達有關(guān)部門(mén)答復，并在3日內答復客戶(hù)。

14、接到客戶(hù)投訴﹑舉報電話(huà)時(shí)，要詳細記錄客戶(hù)姓名﹑電話(huà)﹑詳細地址，根據要求恢復的，3日內處理完畢并反饋處理結果。

15、待客戶(hù)掛機后，方可終止通話(huà)。

16、做好建設局數字化管理中心二級平臺運行信息傳遞工作。

17、認真填寫(xiě)熱線(xiàn)電話(huà)記錄和值班記錄，做到交接業(yè)務(wù)清晰完整，當班發(fā)生的業(yè)務(wù)及時(shí)記錄、整理、歸檔。

18、完成領(lǐng)導交辦的其它臨時(shí)性工作任務(wù)。

供熱服務(wù)電話(huà)：0539－5976666    6017917   

供熱投訴電話(huà)：0539－6017007