民生福祉無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。一直以來(lái)，恒源熱力客服中心始終把為群眾辦實(shí)事、做好事作為干事創(chuàng )業(yè)的初心和使命，把解決熱用戶(hù)的問(wèn)題作為一切工作的前提。結合熱線(xiàn)“五心”工作法，大力倡樹(shù)“嚴真細實(shí)快”工作作風(fēng)，做到“呼必應，應必行，行必果”，妥善解決用戶(hù)的操心事、煩心事、揪心事，為熱用戶(hù)搭建起一座辦事服務(wù)的“心靈橋梁”，打通民生供熱服務(wù)“最后一公里”。

“嚴”字當頭，做保障民生服務(wù)的“用心人”

供熱客服工作精于細，成于嚴。集團先后出臺《客服中心管理制度》《客戶(hù)服務(wù)標準》《供熱服務(wù)承諾制度》和《限時(shí)辦結制度》等多種規章制度，并嚴格獎懲機制，做到“用春風(fēng)化雨式的姿態(tài)面向用戶(hù)做好服務(wù)，用抓鐵有痕的作風(fēng)嚴格執行制度”。結合出臺的管理制度，在日常管理中把“嚴”的要求貫穿到客服工作的每一個(gè)環(huán)節，每一次接聽(tīng)來(lái)電都保持微笑、文明、專(zhuān)業(yè)，每一次服務(wù)都力求主動(dòng)、快速、高效。為了激發(fā)接聽(tīng)員工作熱情，客服中心定期在內部“評先樹(shù)優(yōu)”，對工作積極、表現出色的給予表彰和一定獎勵；做得不到位的，堅持找差距，補短板，對標集團要求和熱用戶(hù)反饋的各種問(wèn)題，以嚴標準、嚴要求、嚴舉措抓好整改提升。

“真”抓實(shí)干，做學(xué)會(huì )換位思考的“貼心人”

“讓用戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑”是客服中心的一大亮點(diǎn)，既是為民辦事服務(wù)的基本要求，也是激發(fā)創(chuàng )業(yè)熱情的內生動(dòng)力。在做好制度建設、抓好日常管理的基礎上，客服中心更加注重抓好每名接聽(tīng)員的思想建設，每周組織全體客服人員開(kāi)展“我有話(huà)說(shuō)”集體學(xué)習活動(dòng)，在增強接聽(tīng)員專(zhuān)業(yè)水平和工作能力的同時(shí)，也充分了解接聽(tīng)員在工作中遇到的困難和問(wèn)題，引導她們常換位思考，設身處地地對待用戶(hù)提出的問(wèn)題，將心比心地為來(lái)電群眾解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，用理解、溫暖、尊重的方式進(jìn)行最有效的溝通。集體學(xué)習不僅僅是提升每名接聽(tīng)員的個(gè)體素質(zhì)，也是客服中心也在不斷強化自我管理、自我革新、改進(jìn)突破的措施?！拔矣性?huà)說(shuō)”集體學(xué)習活動(dòng)鼓勵大家勇于提出問(wèn)題、共同解決問(wèn)題，建立管理人員與辦事人員的“心靈橋”。上個(gè)采暖季，共開(kāi)展“我有話(huà)說(shuō)”集體學(xué)習活動(dòng)17期，撰寫(xiě)心得30篇，通過(guò)這一方式，大大提高了員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力水平，也讓管理人員及時(shí)認識到管理與服務(wù)中的不足，不斷創(chuàng )新、提高、改善服務(wù)中的每一個(gè)細節，確保在為群眾解決困難時(shí)讓用戶(hù)感受到持續增強的“幸福感”。

“細”化工作，做群眾口中的“耐心人”

細節決定服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。打好了制度、管理、思想上的“基本功”，恒源熱力客服中心力圖在細節上精益求精，把“吹毛求疵”的態(tài)度在處理用戶(hù)工單上，讓用戶(hù)在“如沐春風(fēng)”中解決問(wèn)題。每名接聽(tīng)員實(shí)行“首接責任制”，對用戶(hù)訴求不推諉，面對問(wèn)題不敷衍，在接到用戶(hù)的訴求電話(huà)，耐心、細致解答政策，找到問(wèn)題所在，幫助用戶(hù)解決困難。始終堅持“群眾的需求就是辦事方針”，接到群眾訴求后，熱線(xiàn)人員將詳細記錄用戶(hù)所訴求的問(wèn)題，通過(guò)客服熱線(xiàn)平臺及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負責人員，并拿出“釘釘子”精神督辦催辦，力爭在最短時(shí)間內解決問(wèn)題，處理完成后及時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)，真正做到“事事有著(zhù)落，件件有回音”。上采暖季集團客服熱線(xiàn)共接聽(tīng)熱線(xiàn)43896通，12345工單5417件，所有工單全部辦結，用戶(hù)滿(mǎn)意度達到98%以上。

“實(shí)”在辦事，做為民擔當的“熱心人”

“腳踏實(shí)地干實(shí)事，勤勤懇懇為人民”。這是供熱管家隊伍中最響亮的口號，也是一句發(fā)自肺腑的服務(wù)承諾。2020年成立供熱管家隊伍以來(lái)，供熱管家隊伍一直在不斷強化管理、實(shí)現專(zhuān)業(yè)突破?，F如今，“供熱管家”隊伍已擴充至56人，每名“供熱管家”在各自供熱轄區實(shí)施區域網(wǎng)格化管理，配備專(zhuān)用服務(wù)電話(huà)，用戶(hù)在遇到供熱問(wèn)題時(shí)可直接撥通“供熱管家”電話(huà)，供熱管家在接到群眾訴求后，將“第一時(shí)間到達現場(chǎng)、第一時(shí)間解決問(wèn)題、第一時(shí)間做好回訪(fǎng)記錄”；為了進(jìn)一步提升工作效率，供熱管家還根據所在支部、轄區不同，自發(fā)成立“黨員互助小組”，小組成員實(shí)現信息共享、任務(wù)互通，當小區內出現突發(fā)狀況時(shí)可靈活機動(dòng)前往“支援”；此外“黨員互助小組”還經(jīng)常性舉辦主題黨日活動(dòng)，活動(dòng)包括開(kāi)展供熱知識講座、集中開(kāi)展檢修活動(dòng)、深入一線(xiàn)聆聽(tīng)百姓心聲等，上個(gè)供熱季共上門(mén)服務(wù)3000余人次，開(kāi)展訪(fǎng)民問(wèn)暖2000余人次，為群眾辦實(shí)事60多件，真正在用戶(hù)中架起了溝通交流的“心靈橋梁”。

“快”速反應，做勇于擔當的“放心人”

2022年初，面對來(lái)勢洶涌的疫情反彈，恒源熱力集團按照市委、市政府和市國資委的安排部署，結合實(shí)際快速反應，以“雷厲風(fēng)行”之態(tài)推出應急供熱管理方案。本著(zhù)“急用戶(hù)之所急，解用戶(hù)之所憂(yōu)；讓用戶(hù)零跑腿，讓服務(wù)多跑路”的工作理念，集團根據各轄區實(shí)際情況，有針對性的成立12支“差異化供熱應急救援隊伍”。嚴格落實(shí)好供熱應急人員、物資，實(shí)行24小時(shí)輪班制，對無(wú)風(fēng)險小區開(kāi)展常態(tài)化供熱工作，對高風(fēng)險、中低風(fēng)險小區，實(shí)行“線(xiàn)上檢修”服務(wù)，與小區物業(yè)人員和志愿者配合，通過(guò)線(xiàn)上監控、“云”端協(xié)作等方式指揮、幫助小區解決供熱問(wèn)題，真正做到讓群眾放心、滿(mǎn)意。

做好供熱服務(wù)保障，讓政府放心、讓用戶(hù)滿(mǎn)意既是供熱企業(yè)最基本的要求，也是供熱企業(yè)發(fā)展的最終目的。今后，恒源熱力集團將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，常抓“嚴真細實(shí)快”作風(fēng)不動(dòng)搖，堅持供熱服務(wù)創(chuàng )新發(fā)展、久久為功，不斷推動(dòng)供熱服務(wù)水平提質(zhì)增效，讓百姓感受“恒心溫暖”。